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如何做一名优质客服人员

2019-01-07 16:53
由 成都一可谋士电子 发表

客服在网店运营中是不可或缺的存在,客服是架起店铺与买家的桥梁,买家在售前、中、后这三个阶段中一出现问题第一个想到的必然会是联系客服,客服就是为顾客提供服务的岗位。如果在沟通的过程中适当运用技巧还能够起到提高转化率、新转老等作用,你还别不行,这是淘宝代运营小编通过实战中总结而出的。

如何做一名优质客服人员

在遇到这两种类型的顾客时可以采用以下的办法应对:

一、砍价,抱怨价格贵

喜欢讲价的顾客也分为不同的类型,通过简单的聊天将他们做出分类,做进一步解决方案:

1、允诺型:“太贵了”或“可以少点吗?”

答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

2、对比型: 谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是连衣裙有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型: 其他的什么都好,就是价格太贵!

答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗? 所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了。

答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!”

5、博取同情型: 我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯!

答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

6、借口型:买家说:“支付宝没钱了,可以少点吗?”

答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?

二、咨询,购买欲望还不算强

买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下 。针对这种情况,需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

在与顾客沟通的时候瞄眼网络建议:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

在沟通的过程中,你可以使用你所能想到的任何手段,不管是运用到表情,还是动用字符等,给别人有好玩、亲切的感觉也好,还是用专业知识让买家明白,你应该摆明自己的立场,为客户提供优质服务,这样也不容易出现矛盾,引起投诉等严重问题。

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